Tổng quan về khách hàng
SaomaiFly
- ✓ Sản phẩm đa dạng: vé nội địa, vé quốc tế, vé xe, vé tàu cao tốc, tour, khách sạn.
- ✓ Nhiều kinh nghiệm bán vé trực tuyến trên website tại địa chỉ https://saomaifly.com
- ✓ Có thương hiệu tốt nhờ kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực đại lý du lịch hơn 10 năm qua.
SaomaiFly
Khách hàng mục tiêu
Chị Hoa
Nhân viên văn phòng, 35 tuổi, đã quen mua sắm trên internet và mạng xã hội.
Chị Hoa di chuyển không quá thường xuyên, nên khi có nhu cầu du lịch hoặc đi lại, chị Hoa không quá gắn bó với một nhà xe, hãng bay, hãng tàu hoặc một khách sạn cụ thể. Khi lựa chọn các sản phẩm du lịch hoặc đi lại, chị Hoa sẽ quan tâm tới các yếu tố sau:
- 01 Chất lượng sản phẩm/dịch vụ tương xứng giá thành.
- 02 Sản phẩm đa dạng, nhiều lựa chọn.
- 03 Dịch vụ bán hàng thân thiện, nhanh chóng.
Anh John
Là người nước ngoài, đang ở Việt Nam hoặc nước ngoài, rất thông thạo về internet.
Khi tìm kiếm các sản phẩm du lịch tại Việt nam, ngoài các thương hiệu OTA lớn, anh John mong muốn tìm kiếm thêm các sản phẩm địa phương. Anh gặp khó khăn khi sử dụng các website của đơn vị nội địa, anh muốn muốn được tư vấn kỹ càng, thân thiện từ bộ phận CSKH.
- 01 Dịch vụ bán hàng thân thiện, tiếng Anh thành thạo.
- 02 Sản phẩm đa dạng, nhiều lựa chọn.
- 03 Hỗ trợ 24/7 (do lệch múi giờ).
Vấn đề cần giải quyết
- ● Nếu có thắc mắc, khách hàng không có cơ hội để phản hồi.
- ● Doanh nghiệp không nắm bắt được các trục trặc xảy ra với khách hàng khi mua vé.
- ● Được thiết kế dạng kịch bản khô cứng, thiếu linh hoạt, khó đáp ứng nhu cầu thực tế.
- ● Không thể đưa ra câu trả lời chính xác nếu bản thân khách hàng không nắm rõ nhu cầu của họ.
- ● Chi phí cố định theo số lượng nhân sự, trong khi đặc thù công việc luôn có sự không đồng đều theo mùa vụ, thời gian trong ngày, trong tuần.
- ● Chất lượng không ổn định, phụ thuộc nhiều vào cảm xúc và kỹ năng của con người.
- ● Không thể đáp ứng lượng traffic tăng cao khi triển khai hoạt động marketing.
- ● Dẫn đến doanh nghiệp bỏ ngỏ kênh tìm kiếm khách hàng online.
Đề xuất giải pháp - Maika
- ● Toàn bộ khối lượng công việc giao tiếp với khách hàng do AI đảm trách.
- ● Con người chỉ tham gia trong việc giám sát và huấn luyện.
- ● Hệ thống AI tư vấn sản phẩm được tối ưu hoá theo kho sản phẩm của Saomai.
- ● Hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên huấn luyện chuyên sâu theo tệp khách hàng của Saomai.
- ● Không tốn chi phí cài đặt, huấn luyện, tinh chỉnh.
- ● Chỉ phải trả phí theo đơn hàng thành công theo hình thức chia sẻ lợi nhuận (hoa hồng).
Tổng thể mô hình vận hành được thiết kế giảm sự tham gia của con người, giúp dễ dàng điều chỉnh tải của hệ thống, thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi lượng người dùng trong từng khung giờ, từng giai đoạn tăng trưởng
Quy trình triển khai (rollout)
-
Xây dựng demo trên hệ thống nội bộ.
-
Triển khai trên hệ thống thật với sự giám sát chặt chẽ của giám sát viên.
-
Giảm tần suất giám sát ➜ 1 lần / ngày.
Tiến độ triển khai
Khởi động / Kick-off
Hai bên nhất trí triển khai theo lộ trình đã thảo luận.
Demo +1 month
Cung cấp phiên bản Demo cho các sản phẩm:
- - Vé máy bay.
- - Vé xe tuyết đường bộ.
- - Vé tàu thủy.
Thử nghiệm giới hạn - Pilot +1 month
Triển khai trên hệ thống thật với sự giám sát chặt chẽ từ Maika team & Saomai.
Chính thức triển khai / Golive +2 month
Triển khai chính thức với mức độ giám sát tối thiểu từ con người.
Khởi động sản phẩm Khách sạn và Tour +2 month
Bắt đầu triển khai bổ sung sản phẩm Khách sạn và Tour theo quy trình các bước:
- - Demo
- - Pilot
- - Golive
Các chỉ tiêu chính
Thời gian phản hồi
< 5s
Khung làm việc 24/7, cam kết phản hồi 80% hội thoại của khách hàng dưới 5s (ngoại trừ các tình huống cần tới tra cứu giá vé / tình trạng chỗ).
Chủ động xử lí
> 70%
Cam kết chủ động xử lý hầu hết các yêu cầu của khách hàng. Tỷ lệ các trường hợp cần hỗ trợ từ booker dưới 30%.
Khách hàng hài lòng
> 80%
Tư vấn khách hàng một cách khoa học và nhất quán, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Tỷ lệ các trường hợp không hài lòng dưới 20%.